Case C.lab
Apresentação do case da construção de um laboratório de experiência do usuário na Celepar - o C.lab, que visa a atender a estrutura do Governo do Paraná, buscando apoiar a transformação digital dos órgãos e instituições, com a finalidade maior de beneficiar o cidadão.
1. MÉTODO EMPREGADO
A criação do C.lab surgiu para atender à necessidade de atuar na implantação de ferramentas e metodologias que permitam a absorção da cultura da inovação, mantendo o foco na melhoria da qualidade nos processos da companhia e priorizando a experiência do usuário (UX) na concepção de seus produtos, serviços e sistemas.
As metodologias utilizadas foram Seminários e um Design Sprint, que aconteceram nos seguintes formatos:
1.1. Seminários
Os seminários foram resultado de uma parceria entre Celepar e UFPR desde dezembro de 2018, para realizar um projeto definido como Pesquisa-Ação (PA).
Por meio de um método prático colaborativo, contou com a participação direta de colaboradores da organização e desenvolveu ações envolvendo Processos de Desenvolvimento de Sistemas e Design Centrado no Usuário (DCU).
Nos seminários, ocorreram pesquisas com usuários (colaboradores da Celepar) e debates sobre como implementar uma cultura de inovação, disseminar o conhecimento de DCU e aplicá-lo ao desenvolvimento das soluções de TIC feitas para o Governo do Paraná.
Foram realizados diversos seminários via plataforma on-line, entre fevereiro e março de 2021, para reestruturar o planejamento da terceira ação da PA, que definiu a criação e a estrutura do C.lab, alinhado com o planejamento estratégico da Celepar, que para 2021 tinha em suas metas:
A criação de um laboratório de experiência do usuário
A transformação da cultura
Participantes: o grupo permanente que participou dos seminários contou com 13 colaboradores (analistas, designers e gestores) e esporadicamente, conforme a necessidade do debate, houve a participação de colaboradores da DT, DM e DGP.
Saiba mais sobre Pesquisa-Ação (PA)
1.2. Design Sprint – Oficina de aceleração e validação do C.lab
Em paralelo aos seminários, foi realizado um Design Sprint, visando à melhoria da atuação para o funcionamento do C.Lab.
O objetivo do sprint foi captar com os usuários (colaboradores da Celepar) os problemas, necessidades, oportunidades e sugestões de melhorias, baseados em práticas, casos e vivências da Celepar, desde o momento do início de um projeto até a entrega.
O formato aplicado foi uma perspectiva de cocriação, que permitiu a todos os participantes a oportunidade de expor seus conhecimentos e experiências, possibilitando uma visão de diferentes personas, que ampliou e direcionou pontos indicadores e estratégicos a ser ajustados ao C.lab.
Participantes: o processo envolveu 47 colaboradores de diversas áreas da empresa (analistas e gestores).
2. TÉCNICAS UTILIZADAS
2.1. Seminários
Os seminários se formaram por processos cíclicos para todas as ações que foram sugeridas, avaliadas e definidas.
Em média, cada seminário tinha 2 horas de duração e todas as ações definidas para o C.lab foram documentadas pelo líder (pesquisador da UFPR) do projeto.
Processo cíclico dos seminários
1. SEMINÁRIO
Participantes representativos da Celepar discutem, examinam e decidem ações. Utiliza-se base teórica e empírica para elaborar ações.
3. IMPLEMENTAÇÃO
O plano de ação é colocado em prática e implementado na organização.
2. PLANO DE AÇÃO
É feito um planejamento de ações diante dos objetivos identificados no processo.
4. AVALIAÇÃO
Os integrantes avaliam os resultados das ações e por consenso do grupo concluem ou continuam o processo cíclico.
Benchmarking
Pensando em melhores práticas de mercado, alguns participantes do projeto Pesquisa-Ação (PA) partiram para uma análise de benchmarking, para conhecer as principais métricas e práticas que outros laboratórios de experiência do usuário e inovação executam.
Foram feitas visitas virtuais nos laboratórios da Fiep e Sebrae, em que foram apresentados o processo para a estruturação e a metodologia de trabalho.
Questionário
Uma das ações do C.lab foi a elaboração de um curso EAD sobre Design Centrado no Usuário - DCU e um questionário on-line para avaliação de conhecimento e interesse sobre DCU.
O objetivo foi ofertar o curso para usuários (colaboradores da Celepar) e obter, além da avaliação do material informativo-comunicacional, a possibilidade de mapear possíveis práticas de DCU existentes na Celepar.
De abril/2021 a novembro/2021, o questionário obteve 224 respostas e trouxe alguns pontos importantes a ser considerados:
Como o curso influenciou o entendimento sobre DCU?
Ofereceu novidades que reforçaram o conhecimento.
Trouxe informações que não se sabia que tinham relação com DCU.
Resultou em informações totalmente novas.
Métodos mencionados como já utilizados
Scrum, design sprint, canvas, mapa mental, kanban, feedbacks e pesquisas de perfil do usuário, análise e interação do usuário com o sistema, entrevista e coleta de informações com o usuário, cenários com dados reais e prototipação.
2.2. Design Sprint
O sprint aconteceu em um único workshop, com duração de 2h30, via plataforma on-line, sendo definido como um ciclo curto, com práticas colaborativas e entregas ágeis.
Durante o sprint, a técnica utilizada foi a construção de dashboards com indicadores para a atuação do C.lab, considerando quatro etapas principais.
Participantes: esperanças e medos
A construção do primeiro e segundo dashboards trataram questões pessoais e emocionais que representassem boas expectativas, esperanças, perigos ou ameaças.
Como vocês se veem inseridos no processo?
Com base na entrada formalizada da demanda na Celepar, o terceiro e quarto dashboards possibilitaram aos participantes marcar um posicionamento de atuação nas fases que acompanham o desenvolvimento de todo o processo: ESCOPO, OPORTUNIDADES DE INOVAÇÃO, COCRIAÇÃO e ENCAMINHAMENTO.
Qual a melhor forma de transição?
O quinto dashboard buscou identificar soluções para a atuação do C.lab em meio ao processo de desenvolvimento do projeto.
Quais serviços e oportunidades se espera?
O sexto dashboard analisou quais seriam as ações do C.lab que mais ajudariam na melhoria do desenvolvimento de projetos inovadores.
Resultados da análise do sprint
ESPERANÇAS
- Espera-se do C.lab o apoio para que a Celepar tenha mais qualidade nas entregas, mais produtos inovadores, priorizados de forma adequada, pensados com a participação do cliente e foco no cidadão.
- Espera-se que o C.lab possa ser o promotor de mais interação entre todos os envolvidos no projeto.
OBJETIVOS
- Priorização dos projetos.
- Maior interação entre as equipes.
- Disseminação da cultura de inovação.
- Stakeholders mais envolvidos.
- Produtos com melhor qualidade.
- Foco no usuário (cidadão).
NECESSIDADES
- Participação do cliente nas definições e priorizações.
- Presença do portfólio da empresa.
- Identificação e envolvimento dos usuários efetivos no processo de criação e definição. Esse usuário, na maioria das vezes, não é o cliente demandante.
- Planejamento adequado de prazos para atividades de UX, para não impactar negativamente na entrega.
EQUIPE
Projeto: deve envolver todos os níveis, com participação em todo o processo (ideação, prototipação, transição para o desenvolvimento e validação da entrega). Alinhamento entre a DT e DM.
Celepar: é importante a presença do coordenador de atendimento, gerente do projeto, equipe técnica e designer.
Cliente: é patrocinador, demandante e deve indicar a correta identificação dos usuários.
RISCOS
Cultura: mudança cultural na Celepar (cultura de inovação e interação entre os diversos setores).
Viabilidade: priorização das demandas. Gerar expectativas erradas que podem não ser atendidas na transição entre DM e DT (tecnologia, informações, prazos). Avaliação da real necessidade do cliente, com entendimento das partes.
Prazo: técnico e não político. Atividades de UX devem ser planejadas desde o início do projeto.
3. FOCO DCU
Em que momento e como aconteceu o envolvimento dos usuários?
Tanto nos seminários quanto no sprint foram considerados usuários os colaboradores da Celepar.
Nos seminários, os usuários selecionados participaram desde o início do projeto. E no sprint, como foi em um único workshop, teve a participação de alguns usuários dos seminários, entre outros selecionados.
Como foram identificados e como se chegou a esses usuários?
Foram selecionados usuários das áreas DT, DM e DGP, conforme indicação dos gestores participantes.
O que foi utilizado para coletar dados com esses usuários?
Nos seminários, os debates eram organizados e registrados em documento pelo líder do projeto (pesquisador da UFPR), que compilava todas as informações e gerava relatórios para acompanhamento dos participantes.
No sprint, através da ferramenta Miro, os facilitadores do workshop criaram dashboards com perguntas específicas em que os colaboradores puderam eles mesmos analisar a jornada do usuário, cidadão ou cliente e incluir suas diferentes percepções sobre o C.lab.
Como foram sintetizadas as informações coletadas com esses usuários?
Nos seminários, por meio do líder do projeto (pesquisador da UFPR), que compilou as informações e gerou o relatório da Pesquisa-Ação (PA), em que registra todas as ações realizadas.
No sprint, através dos facilitadores e especialistas do C.lab, que compilaram as informações e que podem ser verificadas no item 2 desta página.
Houve algum controle pós-uso e/ou alguma avaliação da aceitação do produto pelos usuários? Como isso ocorreu e quais instrumentos foram utilizados?
Como a criação do C.lab é uma iniciativa recente na empresa, ainda não se tem uma avaliação pós-uso ou de aceitação completa das práticas sugeridas para DCU. Porém, observou-se que há um movimento mais intenso de colaboradores na empresa que buscam inserir a experiência do usuário em seus projetos, sendo esse um fator positivo para a atuação do C.lab.
4. CONSIDERAÇÕES FINAIS
O C.lab tem a pretensão de apoiar áreas da empresa que necessitem de orientação ou execução de práticas de DCU, tornando o envolvimento com usuários uma forma contínua no desenvolvimento de projetos.
Aplicar o DCU é uma oportunidade para a inovação, é trazer o usuário para o foco do projeto e, consequentemente, gerar entregas mais assertivas e satisfatórias.
Principais pontos verificados
DESAFIO
- A transformação cultural
Alcançar o entendimento da importância do DCU no desenvolvimento de projetos é uma meta difícil, porém necessária.
Uma transformação cultural precisa desconstruir ciclos tradicionalmente formados e por isso enfrenta resistência, mas deve trazer valor e propósito para as mudanças que chegam com o avanço tecnológico.
OBSTÁCULO
- O prazo
É sempre uma barreira, pois envolver o usuário no desenvolvimento de um projeto provavelmente induzirá a prazos maiores e nem sempre é possível ter essa flexibilidade na execução da demanda.
PONTO INTERESSANTE
- Como inserir DCU
Observa-se que boa parte dos colaboradores da Celepar sabe da necessidade e quer envolver o usuário no desenvolvimento de projetos, porém, por muitas vezes, não sabe como ou qual a melhor maneira de fazer isso.